Meg Bakewell, que padece c谩ncer y una cardiopat铆a relacionada, a veces env铆a correos electr贸nicos a su m茅dico de atenci贸n primaria, su onc贸logo y su cardi贸logo pidi茅ndoles consejo cuando sufre s铆ntomas graves, como dolor o falta de aliento.
Pero se qued贸 un poco sorprendida cuando, por primera vez, recibi贸 una factura 鈥攗n copago de $13鈥 por una consulta v铆a e-mail que tuvo con su m茅dico de atenci贸n primaria en University of Michigan Health.
El sistema de salud hab铆a empezado a cobrar en 2020 por las 鈥渧isitas electr贸nicas鈥 a trav茅s de su portal MyChart. Aunque su gasto de bolsillo de $37 fue peque帽o, ahora le preocupa cu谩nto tendr谩 que pagar por futuras visitas electr贸nicas, que le ayudan a decidir si necesita ver a uno de sus m茅dicos en persona. Su copago est谩ndar por una visita al consultorio es de $25.
鈥淪i env铆o un mensaje a los tres m茅dicos, podr铆an ser tres copagos, o $75鈥, explic贸 Bakewell, consultora de ense帽anza en la Universidad de Michigan, que vive en Ypsilanti (Michigan) y est谩 con una larga licencia por discapacidad. 鈥淭odo es muy confuso. No sabes si tendr谩s un copago o no. Me hace dudar鈥.
Con un fuerte aumento de los mensajes de correo electr贸nico durante la pandemia de covid, un n煤mero creciente de sistemas de salud cuando los m茅dicos y otros profesionales cl铆nicos responden a sus mensajes.
Entre los sistemas que han adoptado la facturaci贸n de las consultas electr贸nicas figuran varias de las principales instituciones m茅dicas del pa铆s: Cleveland Clinic, Mayo Clinic, UCSF Health, con sede en San Francisco, Vanderbilt Health, BJC HealthCare, con sede en St. Louis, Northwestern Medicine, con sede en Chicago, y el US Department of Veterans Affairs.
Sin embargo, la facturaci贸n de las visitas electr贸nicas sobre el equilibrio entre la justa compensaci贸n a los proveedores por su tiempo y la mejora del acceso de los pacientes a la asistencia.
A los m茅dicos y a los defensores de los pacientes les preocupa el posible impacto financiero en las personas con bajos ingresos, y en aquellas cuyos problemas de salud les dificultan ver a los proveedores en persona o hablar con ellos por tel茅fono o video.
Lo que motiva la facturaci贸n es reducir el volumen de mensajes. Poco despu茅s de la pandemia, los sistemas de salud registraron un aumento del 50% en correos electr贸nicos enviados por los pacientes, siendo los m茅dicos de atenci贸n primaria los m谩s afectados, explic贸 A Jay Holmgren, profesor de inform谩tica de la salud en la Universidad de California-San Francisco (UCSF).
Los directivos de los sistemas trataron de compensar a los m茅dicos y otros proveedores por el tiempo que dedicaban a responder correos electr贸nicos, al tiempo que instaban a los pacientes a pensar m谩s detenidamente si una visita en persona podr铆a ser m谩s apropiada que un largo mensaje.
Holmgren y sus colegas descubrieron que, despu茅s de que la UCSF empezara a cobrar en noviembre de 2021, la tasa de mensajes de pacientes , en torno a un 2%.
Al igual que la UCSF, muchos otros sistemas de salud cobran tarifas cuando los m茅dicos u otros profesionales de salud responden a mensajes de pacientes que toman cinco minutos o m谩s de tiempo del proveedor, durante un per铆odo de siete d铆as, y requieren experiencia m茅dica. Utilizan para las visitas electr贸nicas, implementados en 2020 por los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (CMS).
Las visitas electr贸nicas que son las relacionadas con cambios de medicaci贸n, nuevos s铆ntomas, cambios o revisiones relacionados con una enfermedad de larga duraci贸n y solicitudes para llenar formularios m茅dicos. Los mensajes sobre citas, renovaci贸n de recetas u otros asuntos rutinarios que no requieran conocimientos m茅dicos son gratuitos.
Hasta ahora, s贸lo se ha facturado a los pacientes de la UCSF entre el 2% y el 3% de las visitas electr贸nicas que cumplen los requisitos. La raz贸n, seg煤n Holmgren, es que a los m茅dicos les lleva tiempo y esfuerzo determinar si un mensaje de correo electr贸nico es facturable.
En la Cleveland Clinic, s贸lo se factura a los pacientes el 1,8% de las visitas por correo electr贸nico que cumplen los requisitos, seg煤n Eric Boose, director de informaci贸n m茅dica del sistema. Existen tres tarifas de facturaci贸n basadas en el tiempo que tarda el m茅dico en preparar el mensaje: de cinco a 10 minutos, de 11 a 20 minutos y 21 minutos o m谩s.
Bosse dijo que los pacientes no se han quejado de la nueva pol铆tica de facturaci贸n, que empez贸 a aplicarse el pasado noviembre, y que se han vuelto 鈥渦n poco m谩s h谩biles y concisos鈥 en sus mensajes, evitando enviar varios mensajes a la semana.
Los m茅dicos de Cleveland Clinic, como los de la mayor铆a de los sistemas de salud que facturan las visitas electr贸nicas, no se embolsan personalmente los pagos. En su lugar, obtienen cr茅ditos de productividad, lo que te贸ricamente les permite reducir las horas que dedican a ver pacientes en la consulta.
鈥淟a mayor铆a de nuestros m茅dicos quieren que se les compense por su tiempo de mensajer铆a鈥, se帽al贸 Boose. 鈥淓speramos que esto les ayude a sentirse menos estresados y agotados, y que puedan llegar antes a casa con sus familias鈥.
鈥淧ara muchos m茅dicos ha sido una frustraci贸n durante muchos a帽os que no se nos reembolsara por nuestro trabajo fuera de la jornada laboral鈥, manifest贸 Sterling Ransone, presidente de la Junta Directiva de la Academia Americana de M茅dicos de Familia. El empleador de Ransone, Riverside Health System en Virginia, comenz贸 a facturar los mensajes electr贸nicos en 2020. 鈥淟o hacemos porque es lo correcto para los pacientes. Pero rara vez se ve a otras profesiones hacer todo este trabajo en l铆nea de forma gratuita鈥, a帽adi贸.
鈥淰emos a los m茅dicos trabajando de dos a cuatro horas cada tarde en los correos electr贸nicos de sus pacientes despu茅s de terminar su turno, y eso no es sostenible鈥, se帽al贸 CT Lin, jefe de informaci贸n m茅dica de University of Colorado Health, que a煤n no ha adoptado la facturaci贸n de las 鈥渧isitas鈥 por correo electr贸nico. 鈥淧ero nos preocupa que los pacientes con enfermedades complejas dejen de enviarnos mensajes debido a este riesgo de copago鈥.
Muchos profesionales de la salud comparten el temor de que cobrar por los mensajes afecte negativamente a pacientes m茅dica y socialmente vulnerables. Incluso un copago relativamente peque帽o podr铆a disuadir a los pacientes de enviar un correo electr贸nico a sus m茅dicos en busca de consejo en situaciones apropiadas, dijo Caitlin Donovan, directora de la National Patient Advocate Foundation, citando estudios que muestran en el cumplimiento de la medicaci贸n.
Holmgren se帽al贸 que, si bien a los pacientes con afecciones agudas leves puede no importarles pagar por una visita por correo electr贸nico en lugar de acudir a la consulta, las nuevas pol铆ticas de facturaci贸n podr铆an disuadir a los pacientes con afecciones cr贸nicas graves de enviar mensajes a sus m茅dicos. 鈥淣o sabemos a qui茅n afecta negativamente鈥, afirm贸. 鈥溌縀stamos desalentando los mensajes que producen beneficios para la salud? Eso es muy preocupante鈥.
Debido a esta preocupaci贸n, explic贸 Lin, University of Colorado Health ha establecido una forma alternativa para aliviar la carga de tiempo que suponen las visitas electr贸nicas para los m茅dicos. En colaboraci贸n con Epic, el principal proveedor de historias cl铆nicas electr贸nicas, un chatbot de inteligencia artificial redactar谩 las respuestas por correo electr贸nico a los mensajes de los pacientes. A continuaci贸n, el proveedor editar谩 el mensaje del chatbot. Otros sistemas de salud ya utilizan esta herramienta.
Tambi茅n hay dudas sobre la transparencia de los precios: sobre si los pacientes pueden saber cu谩ndo y cu谩nto tendr谩n que pagar por una visita v铆a e-mail, ya que depende de los deducibles y copagos de su plan de salud.
Aunque Medicare, Medicaid y la mayor铆a de los planes de salud privados cubren las visitas por correo electr贸nico, no todos lo hacen, dicen los expertos. La cobertura puede depender del contrato entre un sistema salud y una aseguradora. Seg煤n Ransone, Elevance Health, una aseguradora de Blue Cross Blue Shield, comunic贸 recientemente a su sistema de salud que dejar铆a de pagar las visitas telef贸nicas o por correo electr贸nico en sus planes comerciales o de Medicaid en Virginia. Un vocero de Elevance no quiso hacer comentarios.
Otro problema relacionado con el precio es que los pacientes no asegurados o con planes con deducibles elevados podr铆an tener que pagar el costo total de una visita por correo electr贸nico, que podr铆a ascender a $160.
En University of Michigan Health, donde Bakewell recibe atenci贸n m茅dica, los pacientes reciben una alerta antes de enviar un mensaje en la que se les informa de que puede haber un cargo; deben hacer clic en una casilla para indicar que lo entienden, explic贸 la vocera Mary Masson.
Pero Donovan dijo que eso deja mucho margen a la incertidumbre. 鈥溌緾贸mo va a saber el paciente si algo va a tardar cinco minutos?鈥 se pregunt贸 Donovan. 鈥淵 saber lo que se le cobrar谩 es imposible debido al dise帽o del plan de salud. Limitarse a decir que se podr铆a cobrar a los pacientes no es ofrecer transparencia鈥.